Mea Culpa Toyota

Toyota gaat diep door het stof. Radiospotjes en paginagrote advertenties in dagbladen, kosten nog moeiten worden gespaard. De PR-mensen van het automerk vertellen ons dat ze zich bewust zijn van de gemaakte fouten en dat er hard gewerkt wordt om het vertrouwen te herwinnen. ‘De meeste teruggeroepen Toyota’s zijn gecontroleerd en waar nodig aangepast. Nu komt de grootste klus: het herstellen van uw vertrouwen.’

De klant is teleurgesteld – heel begrijpelijk. Mea Culpa Toyota. Maar in de radiospotjes wordt fijntjes de schuld in de VS gelegd terwijl het Nederlandse straatje subtiel wordt schoongeveegd. En dat vind ik dus heel erg onhandig.

Een bedrijf bestaat uit mensen en mensen maken fouten. Terugroepacties kunnen zelfs worden gewaardeerd door klanten omdat deze aantonen dat het merk waarde hecht aan haar goede naam én aan het belang van haar klanten. Het wordt pas echt pijnlijk en kwalijk als blijkt dat dergelijke terugroepacties pas op gang zijn gekomen lang nadat serieuze problemen zijn vastgesteld. Helemaal als ook nog blijkt dat bekende problemen uit vrees of schaamte zijn ontkend of werden verzwegen. Wat is immers belangrijker: de reputatie van het merk of de veiligheid van klanten? Ik vrees dat Toyota vooral op dit gebied blijvende reputatieschade kan oplopen. Zie hier.

Mijn associatieve brein legt weer eens rare verbanden… Ik denk aan een grote baas in Rome die misschien ook graag een terugroepactie zou willen doen. Alleen: er valt niet zo veel terug te roepen en de schade is menselijk gesproken onherstelbaar.

Over de gehele wereld moet men in werkplaatsen en showrooms nu proberen om de krassen en deuken weg te werken. Maar sommige schandvlekken poets je niet zomaar weg.

Terug naar de Toyota-advertentietekst:

Auto’s kun je herstellen, met de juiste kennis van zaken, met de hulp van de computer en een garage vol gereedschap. Maar vertrouwen herstellen, da’s een heel andere klus.

Ik denk dat de goede, hardwerkende garagehouders verschrikkelijk balen omdat sommige collega’s de goede naam van het Merk te grabbel hebben gegooid…

In Tokio komen ze er denk ik wel weer bovenop. Ze gooien er nog wat PR-miljoenen tegenaan en gaan door met wat ze al jarenlang doen: zeer goede auto’s maken in de hoop dat de klant vergeet en vergeeft. Maar hoe moet dat in ’s hemels naam in Rome? Da’s een heel andere klus – inderdaad.

Ik moet plots denken aan een autokerkhof.

Klik op de afbeeldingen voor grotere weergave.

Zeg iets terug op Vrijspraak

Gelieve met een van deze methodes in te loggen om je reactie te plaatsen:

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s